米优app下载安装官网会长沈懋兴在市旅游行业协会三届四次理事大会作题为《创新协会服务模式，助推行业转型发展》的报告，全文如下：
各位理事：
我代表米优app下载安装官网理事会向理事大会报告工作。
一、2010年工作回顾
2010年，市旅游行业协会在市社会团体管理局和市旅游局的关心、指导和支持下，各分会同心协力，会员单位共同努力，充分发挥行业协会各项功能，在服务世博、服务会员单位、服务社会、加强自身建设等方面取得了很好的成效。
(一)全力提升服务质量，保障世博旅游接待服务圆满出色
2010年是世博旅游年，协会围绕世博旅游，组织会员积极投入“迎接世博、服务世博、奉献世博”的各项活动。年初，向全行业发出倡议，世博期间，积极配合旅游管理部门，努力服务会员单位，协调各方力量，从提升旅游服务质量着手，做好世博旅游接待，为举办成功、精彩、难忘的世博会作出了应有的贡献。
组织部分会员单位参加“2010走进世博——旅游大篷车”宣传推广活动。3月18日至4月3日期间，组织东方明珠、野生动物园、环球金融中心、金融大厦、城市规划展示馆、月湖雕塑公园等8家旅游景点单位，参加由国家旅游局主办的“2010走进世博——旅游大篷车”宣传推广活动。其间，由上海经江苏、安徽、河南、山东、河北、天津等省市至北京，行程1200公里，为在全境掀起新的世博旅游宣传热潮，全力完成世博会7000万人次入园目标付出了艰辛努力。
组织会员单位参加2010服务质量提升年活动。参与市旅游局开展的“百家旅行社示范服务网点”评选活动，从本市957家旅行社和936家营业部中遴选出102家示范服务网点;协助市旅游局组建金牌导游队伍;搭建本市出境旅行社小语种导游资源平台以满足世博期间各旅行社重要团队和各国观博团队的接待任务，推进旅行社服务质量的提升。
组织旅游饭店行业开展“迎世博上海旅游饭店行业服务演练系列大赛”。参与承办客房铺床技能比赛、中式烹饪主题展评和中、西式餐厅服务技能比赛。旅游饭店利用各方面的培训资源，多角度、多层次、宽领域开展全员性技能演练活动，为服务世博盛会练就扎实的服务技能。
委托第三方举办针对世博接待的专题培训。在7月、9月间，委托上海安合酒店管理咨询有限公司针对世博接待的实际，举办上海饭店行政管家及管事部管理人员研修班，学员通过培训，提高了管理能力，积极投入于世博接待服务之中。
发挥先进的引领作用。运用各种形式，对评选出的达标饭店、旅行社示范服务网点、岗位服务明星、岗位技术能手等进行表彰和鼓励。4月10日，协会参与承办由本市及苏浙地区旅游主管部门与旅游企事业单位等100多家单位参与的“提升服务质量，体验世博旅游”2010年迎世博大型旅游咨询宣传活动，并组织世博指定旅行社和服务名牌产品参加。
推进旅游行业品牌建设。配合市旅游局开展旅游行业“名牌产品”评审工作，组织会员单位积极参与创建旅游行业“名牌产品”活动。 9月24日，与徐汇区旅游局共同承办“迎国庆·倡导品质旅游·提升服务质量——2010年上海市旅游名牌产品推广活动”，本市17个旅游名牌产品参加。其间，41家出境游组团社共同签订“优质诚信承诺书”。组织旅游饭店参与中国旅游饭店协会开展的“中国旅游饭店金星奖”的推荐、评选活动，本市有5家饭店获得“中国旅游饭店金星奖”，饭店业分会获“优秀组织奖”。
贯彻落实世博会水上交通各项要求。不断完善相关措施和设施设备，加强综合调度，建立良好的沟通协调机制和联运方案，经受住了世博期间大客流的考验。
开展平安世博旅游活动。配合市旅游局与市消防局，承办“迎世博，上海市旅游行业突发事件应急演练”，针对火警、旅游交通突发事故等情况进行专项演习，提高旅游行业应对突发事件的管理水平与能力，营造平安的旅游接待环境。
推进“绿色旅游饭店”创建工作。组织全市旅游饭店深化节能环保工作举措，对会员单位的厨房燃气情况进行调查，倡导以绿色世博、低碳世博迎接海内外游客。
推进文明观博旅游。向全行业发出文明观博的倡议，动员有关企业根据市旅游局、市文明办的统一部属，积极投入创建活动;在世博指定旅行社和导游中开展创建“文明观博旅游团队”和“文明观博示范导游员”活动。完成了对旅行社和区县旅游管理部门推荐的270个“文明观博团队”和680名“文明观博示范导游员”评选申报材料的收集、汇总、初审及表彰等相关工作。
（二）合力加强行业自律，维护良好的行业形象和市场环境
倡导诚信经营，维护良好住宿接待环境。针对世博初期个别旅馆不讲诚信的现象，协同市旅游局多次召开住宿单位领导座谈会进行协调，并向全行业发出了《服务世博，加强自律，提升服务质量》倡议，确保世博接待工作的和谐、有序。
开展游客满意度测评，接受公众监督。从6月1日起，在本市星级饭店中全面开展宾客满意度测评，覆盖面达到100%;协助、配合有关机构对全市旅行社进行游客满意度测评，进一步强化行业自律意识，有效提升在世博接待中的管理与服务水平。完成市旅游诚信建设网站的维护工作，全年共提供、更新会员单位信息11000余条。
接受游客咨询、投诉，维护保障游客权益。参与消保委组织3·15咨询接待日活动，接待游客、市民的咨询和旅游投诉并交相关部门答复处理。组织部分出境游组团社参加2010年上海市旅游名牌产品展示活动，进一步提高旅游名牌产品公众知晓度，引导市民旅游选择名牌产品，体验品质服务，共同抵制“零负团费”现象。发现“上海江南同仁汉方大药房”诱骗游客谋取高额利润的违规行为后，及时向本市和长三角地区旅行社发出通报，提醒旅行社维护游客利益。
建立宾客投诉档案，快速处理各类投诉。从5月1日起，饭店业分会指定专人接受宾客投诉，建立投诉处理的规范，做到：“耐心倾听，详细记录，认真核实，明确回复”。世博期间共协调处理投诉12件，件件有着落。
(三)着力发挥服务功能，营造“会员之家”的浓厚氛围
反映旅游企业需求，保证旅游接待任务顺利完成。深入了解旅游企业在组织世博旅游产品时遇到的问题和要求，及时与政府有关部门沟通，并协同解决。为保证旅行社接待的需要，按照市旅游局委托，为本市13家世博指定旅行社发放世博导游临时导游证1189张;为旅行社办理小语种临时导游证1180张;世博期间，根据旅行社小语种导游紧缺状况，与旅游培训中心合作组织举办5期强化培训班，并为470余名人员办理了临时导游证，还提供了相关的延期手续;与市旅游局联手，前后两次对160余家新开办的旅行社总经理进行岗位培训。
为会员单位提供世博旅游信息。每月定期编发的《上海国内旅游简讯》开设“世博专栏”，反映旅行社和导游员迎世博和世博接待工作中经验和体会，刊登世博指定旅行社世博门票信息，做好旅行社与票务代理社的协调工作。《上海饭店》改版为中英文双语版，方便国际品牌管理的酒店了解海世博接待信息。做好《国内旅游网》的更新工作，及时传递政府管理部门对行业的要求，交流行业动态，发布世博活动动态和票务等信息，提供宾馆、景点和旅游线路等信息。收集国务院、国家旅游局、市旅游局的各类法律法规和政策性文件，编印、发放《旅行社学习材料》一、二、三册，供全市旅行社学习、贯彻。
为会员单位提供业务指导。印制质量保证金开户手续和旅游责任险购买程序的书面资料，为新开办旅行社提供方便。发挥常年法律顾问作用，坚持每周四的法律咨询日活动，组织专家对《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》进行解读，提示各单位结合实际情况制订相关措施。在《国内旅游简讯》开设法律咨询栏目，刊登相关的案例，进行普法宣传和辅导。组织编写《2009版国内旅游合同》游客填写提示。组织会员单位参加《中法旅游教育论坛》、《旅游高等职业教育研讨会》、《2010年全国高职高专“餐饮管理与服务专业”、“酒店管理专业”教育师资培训班》等，促进业务水平的提高。
协助企业提升经营水平。组织召开“上海部分主要景点负责人营销座谈会”;协调组织93家旅游景点导游员培训，有210名取得景点导游员资格证书;协调全市30家主要旅游景点，在世博会期间，开展凭世博会门票实行景点门票9折优惠活动。参加旅行社科普线路评审和组团资助活动及其表彰活动。收集会员单位的游船相关信息，编印黄浦江游览三折页，推广宣传沪上水上旅游。针对游船企业实施“港航分离”和世博会后面临的码头租金、管理费用上涨的压力，进行有效的沟通和协调。
启动旅行社等级评定工作。按照《上海市旅游条例》和市旅游局有关规定，由协会组织落实本市旅行社等级评定工作的各项前期工作，研读、宣讲等级评定标准、申报程序等资料，对有关旅行社给于指导，对首批申报的旅行社进行现场核对、检查。
推进旅行社责任险统保制度的实施。按照《上海市旅游条例》的要求，协会在市、区旅游管理部门的支持和配合下，积极推进旅行社责任险统保工作。2010年度全市旅行社达到了100%的投保，在保费和保额上居全国领先。统保制度的实施，有效地促进了旅行社旅游安全意识，发挥了保险的经济补偿和社会管理功能，保障了游客和旅游经营者的合法权益，上海旅游行业的形象得到进一步提升。其中，由协会牵头的旅游保险纠纷协调小组协调了众多的旅游保险案例，特别是下半年来，本市旅行社发生了较多的重大伤亡事故，经市旅游局及纠纷协调小组协调，均得到了妥善处理，保证了旅游业安全有序发展，得到了区县管理部门和旅行社会员的好评。针对旅行社常发事故的防范和重大事故的处理等有关情况，会同保险公司，举办有关法律、法规和保险知识的培训班，进行宣传讲解。
促进国际国内同行的合作与交流。为会员单位提供与国际旅游同行相互了解、交流与合作的平台，多次组织参加外国旅游机构在世博园区内举办的境外旅游产品资源推介等活动;组织部分景点单位人员赴国外学习、考察。组织会员单位参加对外省市相关地区考察、交流和世博游主题旅游产品推介、旅游节庆等活动，推进与兄弟省市同行交流。组织部分会员单位参加海峡两岸旅行业联谊会;协助组织本市赴台旅游组团社考察台北花博会及相关旅游线路，开发新的旅游线路和产品，与台北旅馆同业商会进行交流，推进沪台同行的交流和合作。
吸引更多业内企业加入协会。一年来，协会机构建设得到了进一步的发展，旅游纪念品分会于5月正式组建;协会新吸收会员单位222家，至年底会员单位总数达到1628家。
（四）努力完成业务管理部门委托，促进旅游行业建设和发展
实施旅游饭店星级评定工作。全面开展2010年星级复核，全年组织国家级及地方级星评员对全市30家申请评星的饭店进行明查暗访，其中13家五星级饭店上报国家星评委（4家已批准），批准四星级饭店6家、三星级饭店4家、二星级饭店1家;组织对25家满五年期的二星至五星级饭店进行评定性复核。建立了饭店质量管理实习平台，免费为饭店培养星评、质量管理人才。
开展4A级旅游景区等级复核工作。根据国家旅游局和市旅游局关于4A级旅游景区等级复核工作的有关要求，分别对本市12家4A级旅游景区进行全面复核，并对上年度所复核的12家4A级旅游景区的复核结果重新进行梳理。
实施导游员发证和年审工作。完成2010年度导游员审证及导游员办新证、转社、补证工作，全年16000余人次;实施2010年出境社领队资格培训考试并核发新证，全年完成出境游领队证换发1000余名。
加强旅行社及其营业部管理工作。为全市原国内旅行社增加入境旅游业务后许可证换领工作和营业部备案证明的发放工作，为新设营业部办理登记备案手续，为所有营业部补发登记备案证明。为外地旅行社来沪开设分社提供备案资料汇总和备案证明的发放、协助其办理旅行社责任险、解答有关出境游组团问题等服务工作。
做好各类会务。完成2010年重庆国内旅交会的会务工作;配合市旅游局和会展中心做好“2010奖励旅游博览会”参展单位的相关服务工作;邀请有关省市的旅游协会和出境游组团社参加2010世界旅游资源博览会;支持举办“第三届亚太旅游地产及景点峰会”。配合博华、锦江酒店用品博览会，组织论坛、展览活动并组织客源。组织会员单位参展上海旅游纪念品（礼品）博览会;主办2011旅游纪念品（礼品）流行趋势发布会并组织会员单位参会展示新产品，引领市场。
编辑发行《上海旅游年鉴》。组织编纂并出版1978—1996年综合本和2010年本两册《上海旅游年鉴》。组织对全体年鉴撰稿人进行业务培训。
一年来，协会各项工作取得了可喜的成果。然而，对照国务院关于加快推进行业协会改革和发展和上海市人大关于促进行业协会发展的要求，以及会员单位对协会寄予的期望，还存在不少差距，对新形势下协会工作的新特点、新要求研究不深，对会员单位的需求了解不透，围绕行业发展，创造性地、独立自主地开展工作的能动性发挥不足，协会工作还有很大的发展空间，需要我们作出更多、更艰辛的努力。
二、2011年工作要点
2011年是上海旅游“十二五”规划的开局之年，也是上海旅游业“创新驱动、转型发展”的突破年。协会在努力完成日常工作的同时，着重做好以下工作：
一条主线：
协会要学习贯彻上海市旅游产业发展大会精神，根据市委市政府《关于加快上海旅游行业发展，建设世界著名旅游城市的意见》和《上海市旅游业发展“十二五”规划》，贯彻“融合、创新、提升、服务”的旅游业发展要求，在“服务企业、规范行业，发展产业”中做出新的成绩，发挥更大的作用。
两个重点：
一是抓住转型发展的契机，以推进诚信建设为重点，提高行业自律水平
协会要配合政府和相关部门深入进行旅行社、旅游饭店的服务满意度指数测评，进一步完善以游客评价为主体的旅游服务评价体系，提升服务质量。要着力提高旅游企业和游客的安全意识，通过制定和健全行规行约，强化旅游企业安全生产监管。年内加快推出《旅行社用车行业规范》，并在此基础上，推出《旅行社租车示范合同文本》，并定期对执行情况进行自查。推进旅行社与地接社的合同规范化，确保服务质量，抵制零付团费，规范市场秩序。推进旅游景区标准化建设，打造精品旅游景区;认真落实市政府《关于调整儿童免票身高线标准事项的通知》，为儿童提供优质便利的服务。加大对旅游产品和服务的暗访监督，参与旅游市场联合执法行动，建立对企业发生诚信缺失经营行为的通报机制，强化旅游市场整治。及时向公众公布旅游行风情况，自觉接受社会监督。通过组织会员单位开展一系列的诚信创建活动，弘扬高尚的职业操守，提高行业自律水平。
二是抓住创新驱动的契机，以拓展协会的服务功能为重点，增强协会的凝聚力
行业协会作为会员的服务机构，要进一步拓展协会的服务功能，不断研究新情况，提出新思路，创新工作机制和工作方法，增强协会的感召力和凝聚力。针对后世博时期的新形势、新情况、新变化，如宾馆的出租率和房价问题、景点的客源招徕问题和优惠组合产品的开发等进行专题调研。要维护会员的合法权益，健全与政府、行业的协调机制，及时真实地反映会员的诉求，积极参与行业标准的制定和修订。为推动建设高素质的从业人员队伍，将顺应会员需求，围绕旅游法规、旅游安全、技能技巧诸方面，开展针对性强、实用性强的行业培训。协会还要进一步为会员单位做好信息服务，通过扩大信息共享，加强协会同会员单位的思想沟通、感情沟通和信息沟通。协会网站（www.exufac.com）已经试运行，将于本月底正式运行。协会网站将与会员单位进行有效及时的良性互动，并通过组织评选、交流、观摩、讲座等活动推进企业网站建设。
三大抓手：
一是以旅行社等级评定为抓手，推动旅行社实现新的发展方式
去年上海出台了《上海市旅行社服务质量及等级划分》标准，正式启动了对上海现有旅行社进行等级评定的工作。作为旅游局政府职能转变的标志之一，由协会承担了对旅行社3A、4A、5A的具体评定，目前协会正在进行标准细化、试点评定的工作。在市旅游局的领导下，主动、有效地引导旅行社结合等级评定工作，对进一步推进网络化、专业化、标准化、品牌化建设和旅行社批零体系建设，全面增强旅行社的竞争力有着十分重要的意义。
二是以宣贯新版星级标准为抓手，提升饭店业整体水平
深入宣传贯彻2010版《旅游饭店星级的划分与评定》，全面开展对标活动，加强对星级饭店、待评旅游饭店服务质量的跟踪，构建节能环保企业与旅游饭店交流平台，继续推进绿色饭店建设和节能减排工作，全面提升旅游饭店管理水平和服务质量，提高宾客对服务的满意度。根据新版星级标准的规定，市星评委今年将对60家星级饭店进行满3年期的评定性复核，对238家星级饭店进行年度复核，对20家旅游饭店进行星级评定。协会将努力克服困难，在市旅游局的指导下，保质保量完成任务。
三是以创建上海旅游名牌产品为抓手，推进旅游企业品牌建设
继续推进旅游行业上海名牌战略工作，协会要积极组织企业参与创建旅游行业“上海名牌”活动。扩大对中小企业的动员面，共同致力于推进上海旅游名牌产品服务质量的提升和旅游产业升级;搭建和运用各种平台，加大宣传、推广上海旅游名牌产品的力度，在企业中大力倡导“要提升、创名牌”的理念，在社会上大力引导“要旅游、找名牌”的观念，从而提高名牌产品的市场知晓度，促进旅游名牌客源地与目的地联动机制的完善。
2011年，我们务必继承和弘扬在服务世博会中表现出来的不怕困难、勇往直前的奋斗精神，牢记服务会员，服务行业，服务社会的协会宗旨，敢于创新、追求卓越，为打造世界著名旅游城市作出贡献。