2016年7月市旅游质监所共受理书面投诉案件312件，1102人次。有效书面投诉172件，702人次。其中投诉出境旅游120件，501人次;投诉国内旅游46件，195人次;投诉宾馆4件，4人次;投诉景点2件，2人次。
同上个月相比，书面投诉总量环比增加50.7%，有效投诉数量环比增加55%，出境游投诉数量环比增加55.8%，国内旅游投诉数量环比增加58.6%，宾馆投诉数量环比减少20%。
同去年同期相比，书面投诉总量同比增加78.3%，有效投诉数量同比增加1.4倍，出境旅游投诉数量同比增加1.2倍，国内旅游投诉数量同比增加2倍;宾馆投诉数量同比增加3倍。
出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、变更行程及购物问题为主，分别占到本月出境游有效投诉量的27.5%、12.5%、10%;欧洲、日本、泰国及美国线路在本月出境旅游投诉数量较多，分别占到本月出境游有效投诉量的15%、14.2%、10.8%、10.8%。国内旅游方面，投诉的主要问题以订房问题、变更行程及航班问题影响行程为主，分别占到本月国内游有效投诉量的15.2%、13%、11%;西藏、浙江、云南及江苏线路在本月国内旅游投诉数量相对较多，分别占到本月国内游有效投诉量的15.2%、15.2%、11%、11%。
被投诉旅行社共计43家。其中，本市出境游旅行社20家，本市一般旅行社11家，外省市旅行社驻沪分社12家;A级旅行社16家，A级旅行社有效投诉量88件，占旅行社有效投诉量53%。
从旅行社资质类别来看，本市出境游旅行社有效投诉量共136件（占旅行社有效投诉量82%），一般旅行社有效投诉量共11件（占旅行社有效投诉量6.6%），外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共19件（占旅行社有效投诉量11.4%）。
从经营模式来看，被投诉的43家旅行社中，在线旅行社共8家，有效投诉量共117件（占旅行社有效投诉量70.5%）;传统旅行社共35家，有效投诉量共49件（占旅行社有效投诉量29.5%）。
（一）出境旅游投诉：
（1）出境游投诉主要问题：
1、未成行纠纷（33件）; 11、遗漏景点（3件）;
2、变更行程（15件）; 12、订机票问题（2件）;
3、购物问题（12件）; 13、保证金问题（2件）;
4、住宿质量问题（9件）; 14、费用纠纷（2件）;
5、导游服务质量问题（8件）; 15、接送机服务问题（2件）;
6、航班问题影响行程（8件）; 16、签证问题（2件）;
7、订房问题（5件）; 17、旅游车问题（2件）;
8、自费项目问题（4件）; 18、餐饮质量问题（1件）;
9、价格问题（4件）; 19、出团通知书问题（1件）;
10、人身伤害纠纷（4件）; 20、变更地接社（1件）。
（2）出境游投诉主要目的地：
1、欧洲（18件）; 14、澳大利亚（2件）;
2、日本（17件）; 15、巴厘岛（2件）;
3、泰国（13件）; 16、新西兰（2件）;
4、美国（13件）; 17、台湾（2件）;
5、马尔代夫（8件）; 18、巴尔干半岛（1件）;
6、俄罗斯-北欧（6件）; 19、玻利维亚（1件）;
7、菲律宾（6件）; 20、加拿大（1件）;
8、土耳其（5件）; 21、柬埔寨（1件）;
9、新加坡（5件）; 22、大溪地（1件）;
10、越南（4件）; 23、塞班岛（1件）;
11、韩国（3件）; 24、斯里兰卡（1件）;
12、肯尼亚（3件）; 25、香港（1件）。
13、邮轮日韩线路（3件）;
（二）国内旅游投诉：
（1）国内游投诉主要问题：
1、订房问题（7件）; 10、门票问题（2件）;
2、变更行程（6件）; 11、住宿质量问题（2件）;
3、航班问题影响行程（5件）; 12、导游服务质量问题（1件）;
4、未成行纠纷（4件）; 13、购物问题（1件）;
5、遗漏景点（4件）; 14、价格问题（1件）;
6、天气原因影响行程（3件）; 15、人身伤害纠纷（1件）;
7、自费项目问题（3件）; 16、误机纠纷（1件）;
8、接送机服务问题（2件）; 17、租车问题（1件）。
9、旅游车问题（2件）;
（2）国内游投诉主要目的地：
1、浙江（7件）; 9、山东（2件）;
2、西藏（7件）; 10、湖南（2件）;
3、江苏（5件）; 11、安徽（1件）;
4、云南（5件）; 12、甘肃（1件）;
5、上海（4件）; 13、广西（1件）;
6、北京（3件）; 14、海南（1件）;
7、内蒙古（3件）; 15、陕西（1件）。
8、福建（3件）;
上海市旅游质量监督所
二〇一六年八月十二日