2016年10月市旅游质监所共受理书面投诉案件297件，1015人次。有效书面投诉148件，577人次。其中投诉出境旅游77件，289人次;投诉国内旅游66件，283人次;投诉宾馆4件，4人次;投诉景点1件，1人次。
同上个月相比，书面投诉总量环比增加9.2%，有效投诉数量环比增加13.8%，出境游投诉数量环比减少11.5%，国内旅游投诉数量环比增加61%，宾馆投诉数量环比增加3倍;景点投诉数量与上个月持平。
同去年同期相比，书面投诉总量同比增加32%，有效投诉数量同比增加68.2%，出境旅游投诉数量同比增加51%，国内旅游投诉数量同比增加88.6%;宾馆投诉数量同比增加3倍;景点投诉数量与去年同期持平。
出境旅游投诉的问题以变更行程、未成行纠纷及住宿质量问题为主，分别占到本月出境游有效投诉量的14.3%、14.3%、13%;泰国、美国及欧洲线路在本月出境旅游投诉数量较多，分别占到本月出境游有效投诉量的16.9%、10.4%、10.4%。国内旅游方面，投诉的主要问题以变更行程、导游服务质量问题及订房问题为主，分别占到本月国内游有效投诉量的16.7%、13.6%、12.1%;浙江、新疆及云南线路在本月国内旅游投诉数量相对较多，分别占到本月国内游有效投诉量的18.2%、13.6%、7.6%。
被投诉旅行社共计37家。其中，本市出境游旅行社25家，本市一般旅行社3家，外省市旅行社驻沪分社9家;A级旅行社18家，A级旅行社有效投诉量60件，占旅行社有效投诉量42%。
从旅行社资质类别来看，本市出境游旅行社有效投诉量共123件（占旅行社有效投诉量86%），一般旅行社有效投诉量共4件（占旅行社有效投诉量2.8%），外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共16件（占旅行社有效投诉量11.2%）。
从经营模式来看，被投诉的37家旅行社中，在线旅行社共9家，有效投诉量共106件（占旅行社有效投诉量74%）;传统旅行社共28家，有效投诉量共37件（占旅行社有效投诉量26%）。
（一）出境旅游投诉：
（1）出境游投诉主要问题：
1、变更行程（11件）; 9、人身伤害纠纷（4件）;
2、未成行纠纷（11件）; 10、签证问题（4件）;
3、住宿质量问题（10件）; 11、邮轮服务质量问题（3件）;
4、自费项目问题（6件）; 12、订机票问题（3件）;
5、购物问题（6件）; 13、订房问题（2件）;
6、导游服务质量问题（5件）; 14、财物损失纠纷（1件）;
7、价格问题（5件）; 15、餐饮质量问题（1件）;
8、误机纠纷（4件）; 16、航班问题影响行程（1件）。
（2）出境游投诉主要目的地：
1、泰国（13件）; 12、韩国（2件）;
2、欧洲（8件）; 13、柬埔寨（2件）;
3、美国（8件）; 14、巴厘岛（2件）;
4、日本（7件）; 15、肯尼亚（2件）;
5、邮轮日韩线路（5件）; 16、香港（2件）;
6、俄罗斯（4件）; 17、菲律宾（1件）;
7、加拿大（4件）; 18、台湾（1件）;
8、马来西亚（3件）; 19、越南（1件）;
9、东欧（3件）; 20、帕劳（1件）;
10、澳大利亚（3件）; 21、新加坡（1件）;
11、斯里兰卡（3件）; 22、阿联酋（1件）。
（二）国内旅游投诉：
（1）国内游投诉主要问题：
1、变更行程（11件）; 8、订机票问题（4件）;
2、导游服务质量问题（9件）; 9、旅游车问题（3件）;
3、订房问题（8件）; 10、自费项目问题（2件）;
4、住宿质量问题（7件）; 11、订门票问题（2件）;
5、遗漏景点（6件）; 12、接送机服务问题（2件）;
6、购物问题（6件）; 13、价格问题（1件）;
7、未成行纠纷（4件）; 14、火车票问题（1件）。
（2）国内游投诉主要目的地：
1、浙江（12件）; 12、陕西（2件）;
2、新疆（9件）; 13、甘肃（2件）;
3、云南（5件）; 14、重庆（2件）;
4、四川（4件）; 15、湖南（2件）;
5、上海（4件）; 16、西藏（1件）;
6、北京（3件）; 17、三峡（1件）;
7、广西（3件）; 18、安徽（1件）;
8、海南（3件）; 19、广东（1件）;
9、福建（3件）; 20、吉林（1件）;
10、内蒙古（3件）; 21、江苏（1件）;
11、黑龙江（2件）; 22、青海（1件）。
上海市旅游质量监督所
二〇一六年十一月十二日