2017年2月市旅游质监所共受理书面投诉案件259件，992人次。有效书面投诉110件，583人次。其中投诉出境旅游73件，372人次;投诉国内旅游34件，208人次;投诉宾馆1件，1人次;投诉景点2件，2人次。
同上个月相比，书面投诉总量环比增加19.9%，有效投诉数量环比减少5.2%，出境游投诉数量环比减少18%，国内旅游投诉数量环比增加61.9%，宾馆投诉数量环比增加减少66.7%;景点投诉数量环比减少33.3%。
同去年同期相比，书面投诉总量同比增加51.5%，有效投诉数量同比增加19.6%，出境旅游投诉数量同比增加19.7%，国内旅游投诉数量同比增加47.8%;宾馆投诉数量同比减少50%;景点投诉数量同比减少66.7%。
出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、住宿质量问题、航班问题影响行程为主，分别占到本月出境游有效投诉量的17.8%、16.4%、13.7%;欧洲及泰国线路在本月出境旅游投诉数量较多，分别占到本月出境游有效投诉量的12.3%、9.6%。国内旅游方面，投诉的主要问题以订房问题为主，分别占到本月国内游有效投诉量的23.5%;云南、安徽及浙江线路在本月国内旅游投诉数量相对较多，分别占到本月国内游有效投诉量的20.6%、14.7%、14.7%。
被投诉旅行社共计27家。其中，本市出境游旅行社18家，本市一般旅行社5家，外省市旅行社驻沪分社4家;A级旅行社14家，A级旅行社有效投诉量62件，占旅行社有效投诉量57.9%。
从旅行社资质类别来看，本市出境游旅行社有效投诉量共95件（占旅行社有效投诉量88.8%），一般旅行社有效投诉量共6件（占旅行社有效投诉量5.6%），外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共6件（占旅行社有效投诉量5.6%）。
从经营模式来看，被投诉的27家旅行社中，在线旅行社共8家，有效投诉量共82件（占旅行社有效投诉量76.6%）;传统旅行社共19家，有效投诉量共25件（占旅行社有效投诉量23.4%）。
（一）出境旅游投诉：
（1）出境游投诉主要问题：
1、未成行纠纷（13件）; 8、自费项目问题（3件）;
2、住宿质量问题（12件）; 9、领队服务质量问题（3件）;
3、航班问题影响行程（10件）; 10、订房问题（2件）;
4、导游服务质量问题（7件）; 11、财物损失纠纷（2件）;
5、变更行程（7件）; 12、旅游证照类问题（2件）;
6、订机票问题（6件）; 13、人身伤害纠纷（2件）;
7、购物问题（3件）; 14、价格问题（1件）。
（2）出境游投诉主要目的地：
1、欧洲（9件）; 14、南非（2件）;
2、泰国（7件）; 15、菲律宾（2件）;
3、日本（6件）; 16、毛里求斯（1件）;
4、越南（6件）; 17、印度（1件）;
5、美国（6件）; 18、柬埔寨（1件）;
6、邮轮日韩线路（5件）; 19、尼泊尔（1件）;
7、巴厘岛（4件）; 20、东欧（1件）;
8、马尔代夫（3件）; 21、俄罗斯（1件）;
9、阿联酋（3件）; 22、埃及（1件）;
10、韩国（3件）; 23、斐济（1件）;
11、澳门（2件）; 24、新加坡（1件）;
12、加拿大（2件）; 25、新西兰（1件）;
13、斯里兰卡（2件）; 26、香港（1件）。
（二）国内旅游投诉：
（1）国内游投诉主要问题：
1、订房问题（8件）; 7、订门票问题（2件）;
2、接机服务问题（3件）; 8、餐饮质量问题（2件）;
3、变更行程（3件）; 9、航班问题影响行程（2件）;
4、导游服务质量问题（3件）; 10、未成行纠纷（2件）;
5、遗漏景点（3件）; 11、住宿质量问题（2件）;
6、购物问题（3件）; 12、订机票问题（1件）。
（2）国内游投诉主要目的地：
1、云南（7件）; 7、陕西（2件）;
2、安徽（5件）; 8、河北（1件）;
3、浙江（5件）; 9、四川（1件）;
4、上海（4件）; 10、广西（1件）;
5、江苏（4件）; 11、西藏（1件）。
6、福建（3件）;
上海市旅游质量监督所
二〇一七年三月十日