按照上海市地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》、市旅游局《关于开展本市旅行社等级评定工作的通知》及市旅行社等级划分与评定委员会制定的《关于开展等级旅行社复核工作的若干意见》的精神，结合《旅游法》执行情况，市旅行社等级划分与评定委员会办公室(以下简称等评办)对2017年度A级旅行社复核工作通知如下：

一、复核对象

2011年11月至2016年12月间批准的本市250家A级旅行社，其中等级使用期已满三年，需进行评定性复核的旅行社48家（附件）。

二、复核步骤

分为四个阶段：

（一）动员部署阶段  2017年10月20日～10月30日

市等评办拟定本年度复核工作方案。对纳入复核的4A级以上旅行社进行动员;各区旅行社等级评定机构对辖区内3A级旅行社进行动员。

（二）自查对标阶段   2017年11月20日～2018年1月10日

各等级旅行社对照等级评定标准进行自查对标，并撰写“等级旅行社年度复核自查报告”。3A级旅行社将自查报告递交本区旅行社等级评定机构，4A、5A级旅行社须同时将自查报告递交市区两级旅行社等级评定机构。（注：年度复核自查报告等材料递交截止日期到1月10日止）纳入评定性复核的A级旅行社须补充三年来企业变化的内容，重新填写《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》。

（三）明查暗访阶段   2017年10月～2018年2月

等评机构对等级旅行社进行明查和暗访。纳入评定性复核的A级旅行社是明查暗访的重点。市等评办还将对其中部分旅行社跟团暗访，市区两级等评机构将对所有评定性复核的旅行社进行上门对标检查，打分、审核。

（四）汇总发布阶段   2018年3月～4月

市区等评机构汇总复核材料，作出审核结论并予公布。区级等评机构对辖区内3A旅行社复核情况进行整理审核汇总、作出书面总结，并报市旅行社等级评定委员会（于2018年2月20日前报市等评办），市等评办对4A级以上旅行社的复核情况进行整理审核汇总，作出书面总结，并最终将今年复核工作的结果向社会公布。纳入评定性复核的A级旅行社经复核后另行颁发证书和铭牌。

 

三、工作要求：

（一）对标自查阶段工作要求：

A级旅行社自查须对照旅行社等级评分标准和计分表自行打分，自查报告须包括以下内容：

1、贯彻、执行《旅游法》的情况;

2、2017度年度企业经营情况，取得的成绩、荣誉及是否受到有关部门处罚、处理的情况;

3、必备条件目前的达标情况;

4、各项规章制度（财务制度、安全制度、薪酬制度、培训制度、导游管理、档案管理等）的执行情况;

5、合同规范及管理情况。与游客、与同业合作商、供应商的合同签订以及旅游包车合同签订情况，特别是旅游包车资质（具备道路经营许可证、道路运输从业证、道路运输证等三证）、保险和包车安全管理情况以及导游专座落实情况;

6、旅游安全管理情况。重点是出境游安全和高风险项目安全管理;

7、质量管理情况。包括游客回访制度、售后服务记录等。

自查报告须附2017年旅行社企业全年财务报表和自行打分的计分表（认真填写自查报告中的每一项栏目并确保各项数据的准确性）。

（二）明查暗访阶段工作要求

明查暗访：

包括抽查营业部。对门市服务质量进行明查或暗访，3A级旅行社的抽查主要由区旅行社等级评定机构负责实施，市旅行社等级评定机构予以指导并对部分3A级旅行社进行抽查。

随团暗访：

一般选择旅行社自组的中、短线旅游线路产品进行。

四、本年度复核工作重点

1、旅行社贯彻、执行《旅游法》情况;

2、旅行社安全管理情况，主要聚焦在旅游包车安全、旅游高风险项目安全、出境游安全、导游专座落实情况;

3、旅行社合同签约情况和履约情况;

4、旅行社游客回访情况和游客满意度情况;

5、文明旅游宣传执行情况。

特此通知。

 

 

  上海市旅行社等级划分与评定办公室

                            二○一七年十月二十三日