2016年8月市旅游质监所共受理书面投诉案件277件，979人次。有效书面投诉132件，558人次。其中投诉出境旅游75件，396人次;投诉国内旅游53件，158人次;投诉宾馆3件，3人次;投诉景点1件，1人次。
同上个月相比，书面投诉总量环比减少11.2%，有效投诉数量环比减少23.3%，出境游投诉数量环比减少37.5%，国内旅游投诉数量环比增加15.2%，宾馆投诉数量环比减少25%;景点投诉数量环比减少50%。
同去年同期相比，书面投诉总量同比增加71%，有效投诉数量同比增加50%，出境旅游投诉数量同比增加31.6%，国内旅游投诉数量同比增加82.8%;宾馆投诉数量同比增加50%。
出境旅游投诉的问题以住宿质量问题、未成行纠纷及导游服务质量问题为主，分别占到本月出境游有效投诉量的17.3%、16%、12%;泰国、美国及欧洲线路在本月出境旅游投诉数量较多，分别占到本月出境游有效投诉量的18.7%、17.3%、13.3%。国内旅游方面，投诉的主要问题以未成行纠纷、住宿质量问题、订房问题及景点门票纠纷为主，分别占到本月国内游有效投诉量的15.1%、15.1%、11.3%、11.3%;云南、上海及浙江线路在本月国内旅游投诉数量相对较多，分别占到本月国内游有效投诉量的15.1%、15.1%、13.2%。
被投诉旅行社共计40家。其中，本市出境游旅行社23家，本市一般旅行社9家，外省市旅行社驻沪分社8家;A级旅行社20家，A级旅行社有效投诉量63件，占旅行社有效投诉量49.2%。
从旅行社资质类别来看，本市出境游旅行社有效投诉量共107件（占旅行社有效投诉量83.6%），一般旅行社有效投诉量共9件（占旅行社有效投诉量7%），外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共12件（占旅行社有效投诉量9.4%）。
从经营模式来看，被投诉的40家旅行社中，在线旅行社共8家，有效投诉量共85件（占旅行社有效投诉量66.4%）;传统旅行社共32家，有效投诉量共43件（占旅行社有效投诉量33.6%）。
（一）出境旅游投诉：
（1）出境游投诉主要问题：
1、住宿质量问题（13件）; 10、购物问题（3件）;
2、未成行纠纷（12件）; 11、领队服务质量问题（2件）;
3、导游服务质量问题（9件）; 12、船票问题（1件）;
4、变更行程（7件）; 13、餐饮质量问题（1件）;
5、人身伤害纠纷（6件）; 14、租车问题（1件）;
6、航班问题影响行程（6件）; 15、景点门票纠纷（1件）;
7、订房问题（4件）; 16、财物损失纠纷（1件）;
8、订机票问题（3件）; 17、WIFI设备问题（1件）;
9、自费项目问题（3件）; 18、保证金问题（1件）。
（2）出境游投诉主要目的地：
1、泰国（14件）; 10、澳大利亚（2件）;
2、美国（13件）; 11、巴厘岛（2件）;
3、欧洲（10件）; 12、马尔代夫（2件）;
4、北欧-俄罗斯（6件）; 13、台湾（2件）;
5、邮轮日韩线路（5件）; 14、迪拜（1件）;
6、日本（4件）; 15、加拿大（1件）;
7、东欧-巴尔干半岛（4件）; 16、越南（1件）;
8、肯尼亚（3件）; 17、新西兰（1件）;
9、马来西亚（3件）; 18、韩国（1件）。
（二）国内旅游投诉：
（1）国内游投诉主要问题：
1、未成行纠纷（8件）; 9、遗漏景点（2件）;
2、住宿质量问题（8件）; 10、火车票问题（2件）;
3、订房问题（6件）; 11、财物损失纠纷（2件）;
4、景点门票纠纷（6件）; 12、天气原因影响行程（1件）;
5、变更行程（5件）; 13、订机票问题（1件）;
6、导游服务质量问题（3件）; 14、餐饮质量问题（1件）;
7、航班问题影响行程（3件）; 15、接机服务质量问题（1件）;
8、购物问题（3件）; 16、旅游车问题（1件）。
（2）国内游投诉主要目的地：
1、云南（8件）; 13、广东（1件）;
2、上海（8件）; 14、青海（1件）;
3、浙江（7件）; 15、海南（1件）;
4、江苏（5件）; 16、陕西（1件）;
5、西藏（2件）; 17、山东（1件）;
6、新疆（2件）; 18、福建（1件）;
7、吉林（2件）; 19、广西（1件）;
8、甘肃（2件）; 20、北京（1件）;
9、内蒙古（2件）; 21、河北（1件）;
10、湖南（2件）; 22、东北（1件）;
11、贵州（1件）; 23、安徽（1件）。
12、四川（1件）;
上海市旅游质量监督所
二〇一六年九月十二日